文山州人民政府办公室坚持以新时代“枫桥经验”“浦江经验”为引领，积极探索建立“接诉即办”平台，创新群众诉求办理新模式，着力推动解决群众急难愁盼问题。今年1—11月，“接诉即办”平台共受理群众诉求3212件，办结3200件，按期办结率90%，群众满意率95%。
随手拍、一网办，让数据多跑路群众少跑腿
文山“接诉即办”平台分为手机端和电脑端，其中手机端为微信小程序，主要提供广大群众反映诉求使用，群众有什么诉求可通过手机“接诉即办”微信小程序，选择“文字录入、语音录入、视频录入、图片录入、一键呼应”等进行，系统会自动将问题类型、详情描述、现场情况及准确位置等信息同步传递至后台进行处理，州、县、乡在各自权限内及时响应解决群众诉求、回应群众关切，实现“随手拍、一网办”。平台受理事项基本涵盖人民群众关注程度高、权益诉求多的身边事、自家事，老百姓有什么诉求只要通过“接诉即办”平台反映，相关职能部门就会在规定时间内主动联系对接和上门服务，做到小事不出网格、大事不出村、矛盾不上交、服务不缺位。
线上推广、线下走访，让服务更贴心群众更舒心
采取“线上+线下”的模式，大力推广“接诉即办”平台应用。平台建成后，州级及时制作宣传小视频和宣传手册通过“文山发布”等政务新媒体向社会宣传推广，并制作“文山接诉即办”微信小程序二维码图，在州、县、乡、村四级公共场所进行张贴，让群众随时随地都能够关注到“接诉即办”平台。同时，采取“点对点、面对面”的服务方式，将“接诉即办”平台宣传推广与“一老一小”、网格化管理、乡村振兴入户走访、控辍保学等重点工作结合起来，常态化进村入户开展走访宣传，变被动为主动，让群众真正体会到服务的贴心和暖心，也让群众知晓到平台的推广应用让群众办事更舒心、省心。通过线上推广和线下走访宣传，群众对“接诉即办”平台的关注度和使用率明显提高，截至2024年11月底，群众关注和使用平台人数达2万余人。
快速响应、民意速办，让诉求办理更高效群众更满意
坚持把群众的满意度作为检验诉求办理质效的标尺，不断优化服务流程，提升服务质量，以“快、优、实”办理好每件诉求，做到民有所呼、民意速办，所有诉求办理实现全闭环管理。严格把关诉求办理答复内容，州级平台定期进入系统后台对各承办单位诉求办理答复情况进行抽查检查，发现答复内容不规范或敷衍应对的诉求工单一律退回原承办单位进行二次办理答复，确保答复内容更加精准、规范。通过规范诉求办理方式，群众对诉求办理结果的满意度明显提高，2024年以来，群众满意率一直保持在96%以上。
建好中心、立好机制，让平台运转更顺畅群众诉求更通畅
按照“一平台集成汇聚、一中心分流交办、全区域首问负责、全过程闭环管理”的模式，州级设立平台调度指挥中心，7×24小时做好诉求受理、转办、催办和跟踪问效等工作，8县（市）相应设立平台调度指挥中心，乡镇（街道）组建相应工作机构，构建快速响应、高效办理的工作格局。同时，建立健全“接诉即办”平台运行管理机制，明确诉求事项办理方式、办理时限等，强化工作调度和督促检查，压实各级各部门工作责任。通过强化日常监督管理，平台运转效能有效提升，群众通过平台反映诉求畅通无阻，并及时得到快速响应。
（州政府办公室）